A versenyt nagy izgalommal vártam, mert előző évben én is ott álltam a színpadon és én is beszámoltam az előző évben véghezvitt változtatásokról és azok eredményeiről.

Az előadásom címe: Hogyan növeltem a profitomat 527%-kal 1 év alatt?

A prezentációt igyekeztem legalább annyira izgalmasan felépíteni és előadni, mint amilyen a cím maga.

A nemsokára induló AJÁNDÉK tanfolyamomban erről is fogok beszélni(szolgáltatóknak–», kereskedőknek–»), de térjünk vissza az előadásra.

Be kell valljam, gyakran lustálkodom és nem nyújtok 100%-t. Ez viszont nem ilyen pillanat volt! Az egész előadásra úgy készültem, hogy minimum 100%-t akartam hozni és azt gondolom sikerült is.

Mi lett az eredménye? Valamivel több mint 250 leadott szavazat alapján 1 (EGYETLEN) szavazattal nyert előttem Fülöp Zoli, aki fantasztikus előadásával teljesen jogosan lett az első. Ez úton is gratulálok neki! Szép küzdelem volt! ☺

Mit tanulhatsz az esetemből?

A legfontosabb, hogy nem elég a kitartó munka! Stratégia kell, méghozzá szuper stratégia!

Ott 2008 márciusában nem Fülöp Zoli nyújtott többet, vagy dolgozott többet, mint én, hanem a STRATÉGIÁJA volt jobb, mint az enyém!

Fontos látnod, hogy a céged teljesítménye elsősorban nem a befektetett munkádtól függ, hanem a stratégiád minőségétől, melyet az előre meghatározott céljaid tükrében állítasz fel.

Nekem mi volt a célom? Nyerni! Mi volt a stratégiám? Meggyőzni a közönséget, hogy a teljesítményem tükrében rám szavazzanak. Ez viszont KEVÉS!

Számodra sem elég ha egyszerűen a terméked, szolgáltatásod minőségével próbálod becsalogatni a vevőidet. Adnod kell valami pluszt! Valamit, amitől a potenciális vevőd – az én esetemben a szavazók – melletted teszik le a voksukat és nem a konkurenciához mennek.

Ezt látta meg nagyon jól Fülöp Zoli és ez volt az, amit jobban csinált, mint én.

Mit csinált Zoli és neked mit kellene tenned a saját vállalkozásodban, hogy a potenciáis vevő ne a konkurensedet, hanem téged válasszon? Erről fogok írni hétfőn.

Neked van stratégiád, vagy Te is rengeteg munkával és verítékkel helyettesíted (mint ahogy én tettem korábban)?

Addig is sok kiváló ügyfelet és magas profitot kívánok!

Surányi Ferenc

Mivel a konferenciáról több tíz ember is ide ült be kicsit felfrissülni, azonnal egy közepesen hosszú sor alakult ki. Kivártuk a sorunkat és rendeltünk. A kasszánál fizettünk. Még az üdítőket is nekünk kellett kivenni a hűtőből, de igazából ezzel nem akartam foglalkozni. Én is vendéglátóztam, tudom, hogy milyen az, amikor káosz van. A pincér mondta, hogy néhány perc amíg elkészül a kávé, jöjjek vissza.

Leültünk beszélgetni és kb 5 perc múlva felálltam és kértem a kávét. Én egy amarettós tejes kávét rendeltem. Kérdeztem a pincért, hogy elkészült-e. Mivel mondta, hogy „Igen, elkészült, menjek a pult másik végére.“, odaballagtam, de nem találtam a kávét. A másik pincértől, aki a kávés gépnél dolgozott, kb. 3 perc várakozás után – amikor már teljesen egyértelmű volt, hogy szándékosan nem néz rám, nehogy merjek kérdezni valamit -, némileg udvariatlanul és némi elégedetlenkedéssel kérdeztem meg, hogy megkaphatom-e a kávét.

Rövidre fogom. A hölgy azt mondta, hogy már elkészítette. Én folyamatosan azt hajszoltam, hogy „Értem, hogy elkészült, de nem kaptam meg.“ Ő folyamatosan azt hajtogatta, hogy „Ő elkészítette.“

Kiderült, hogy egy másik vendég is ilyen kávét kért utánam. Mikor elkészült az én kávém, ő elvette és leült (nem tudta, hogy az én kávémat készítették el. Nem is tudhatta.). Az ő rendelését valahova elkavarták.

A végén a pincér annyival elintézte a dolgot, hogy kérjem el az árát a hölgytől, aki el merészelte venni azt a kávét, amit ő is kifizetett…

Gondold el! Kellemetlen helyzetbe hoztak engem, a hölgyet, aki kifizette a kávéját, elvette a pultról és meg akarta inni nyugodt körülmények között.

Egy elit kávézóban, ahol egy ásványvízért, egy kóláért és egy amarettós kávéért elkérnek kb 2.000 Ft-t, azt mondják a vendégnek, hogy „Igaz. Kifizetted a kávét, igaz, hogy kb. negyed órája már rég meg kellett volna kapnod, de mivel egy másik rendelést nem találunk, ezért kérd el az árát egy másik vendégtől…“

Mit kellett volna tennie? Mi a teendő akkor, ha hirtelen olyan sok rendelésed van, hogy nem tudod nyomon követni, mert nem vagy felkészülve rá?

1: Először is a rendszert úgy építsd fel, hogy egy – habár évente csak egyszer előforduló, de nagyobb - rohamnál is állja a terhelést. Igaz, hogy csak egyszer van ilyen egy évben, viszont ilyenkor igen komoly forgalom van, feltétlenül megéri a befektetést. Továbbá egy elégedett vevő nem egyszer jön be hozzád, hanem mindig hozzád fog jönni, ha elégedett volt és téged fog ajánlani mindenkinek. Viszont egy elégedetlen vevő… Egy ilyen helyzetet pedig fel lehet fogni úgy, mint egy „elégedetlen vevőt gyártó gépezet“. Ha nem építesz ki stabil rendszert… Viszont ha nem építesz ki ilyen rendszert, akkor is van megoldás!

2: Ha mégsem bírja a terhelést, akkor ne a vevődre hárítsd a felelősséget! Tudom, hogy Te is ideges vagy, a munkatársaid is feszültek és persze az elégedetlen ügyfél is feszült, hiszen nem kapta meg azt, amiért jött. Ilyenkor a legelső és legfontosabb, hogy kérj elnézést! Még ha nem is te hibáztál, kérj elnézést és mondd el, hogy azonnal megoldod a problémáját és oldd meg a problémáját!

Tudom! Lehet, hogy a vevő volt hülye, vagy éppen rosszindulatú. Lehet, hogy ő a felelős, de szerinted a többi vevő, akiből éppen most csinálsz jó, vagy rossz vevőt, ő mit fog gondolni? Mert hogy az elégedetlen vevő ki fogja verni a balhét, az biztos és szét fogja vinni a rossz híredet, ebben is biztos lehetsz.

A következő elégedetlen vevődnél, ha panaszkodik, mondd a következőt szóról szóra:

„Elnézését kérem a kellemetlenségért! A helyzetet meg fogom oldani. A célom, hogy Ön is elégedett legyen velünk, mint a többi ügyfelünk…“

Ezek után mondd el a megoldási javaslatodat.

Meg fogod látni, hogy csoda fog történni. Az ellenséges ügyfélből egy pillanat alatt partner lesz, aki együttműködő. Te is megnyugszol és nyugodtan számíthatsz rá, hogy ez az ügyfél a jövőben is hozzád fog menni, mert az emberek nincsenek hozzászokva, hogy ha gondjuk van, akkor az eladó segít nekik. Hidd el, olyan hálásak lesznek neked, mint egyetlen más ügyfél sem.

Visszatérve a kávézóra:

Kb. 10 perc vita után, amikor már rég vége volt a szünetnek, már olyan magasan volt a vérnyomásom, hogy egyáltalán nem volt szükségem a kávéra, de megkaptam.

A hölgy, akit mindenki előtt a pincér azzal vádolt meg, hogy nem fizette ki a kávét, szintén nagyon kellemetlenül érezte magát. Azt gondolom, hogy a közeljövőben sem én, sem ez a hölgy nem fog szívesen visszamenni és még jónéhányan, akik fültanúi voltak az esetnek.

Mindezt mi miatt? Mert a kávézó rendszere nem volt képes feldolgozni ennyi ügyfelet, illetve azért, mert a tulajdonos nem tanította meg a beosztottaknak a következő mondatot:

„Elnézését kérem a kellemetlenségért! A helyzetet meg fogom oldani. A célom, hogy Ön is elégedett legyen velünk, mint a többi ügyfelünk…“

Ha ezt ott a pincér elmondja, valószínűleg elolvadtam volna az élménytől és most dicshimnuszt írtam volna erről a kávézóról.

Vajon ha belépek a Te üzletedbe, milyen véleményt írnék róla?

Üdv: Surányi Ferenc